Desde hace unos años que la empresa de transportes más importante del país ha comenzado a incluir políticas inclusivas, capacitando a su personal y realizando mejoras en su sistema para ayudar a los pasajeros. ¿Cómo se puede hacer un viaje más inclusivo para aquellas personas con discapacidad que necesitan transportarse? Macarena González, Líder de Diversidad, Equidad e Inclusión de Metro de Santiago, nos cuenta cómo han trabajado este desafío.
¿Cuáles son las iniciativas que Metro ha realizado durante los últimos años en términos de inclusión y discapacidad?
Durante el último tiempo, son varias las iniciativas que hemos levantado, siempre abarcando distintos frentes. Por ejemplo, en términos de trato de usuario, elaboramos una guía de recomendaciones de trato inclusivo para todos los pasajeros y pasajeras con movilidad reducida.
Por otro lado, contamos con un mecanismo local para poder identificar cuando una persona con movilidad reducida o con discapacidad se encuentra en una estación o en un tren, la cual permite que nuestros asistentes de andén estén desplegados y atentos por las estaciones, con el fin de prestar asistencia a las personas que lo requieran.
De forma interna, hemos adoptado cinco compromisos de servicio: cercanía, inclusión, seguridad, buen servicio e información, y a partir de ello, generamos capacitación a los equipos que están de cara a nuestros pasajeros y pasajeras, llegando a mas de 500 trabajadores a la fecha.
También contamos con estándares de accesibilidad, como guías podotáctiles; apoyo de sonorización en estaciones y trenes; máquinas de carga, con modo de visualización accesible- modo baja visión- y asistencia auditiva.
Es importante destacar que estos recursos actualmente están presentes en el 100% de nuestras líneas automáticas, ya estamos trabajando en proyectos que nos permitirían cerrar brechas de accesibilidad en el resto de las líneas.
Otro proyecto con el cual hemos estado trabajando, es con Lazarillo, una app que fue lanzada el año pasado y que permite a las personas con discapacidad visual utilizar la georreferenciación para ubicarse de forma segura y autónoma en estaciones. Es una medida innovadora y actualmente opera en dos estaciones, a modo de piloteo, esperando para el término del año sumar 11 estaciones más.
Otra que no quisiera dejar fuera, es la que nació justamente de un requerimiento de la sociedad civil. Y es que personas con daltonismo tenían inconvenientes para visualizar las líneas express de los horarios punta. Frente a este problema, y bajo un trabajo colaborativo entre Metro, Oculab UC y personas con esta condición, logramos incorporar una adaptación visual que incluye tonalidades en blanco y negro y letras “V” y “R”, asociadas a nuestros colores Verde y Rojo en estas rutas. Además, nuestra aplicación de Metro y nuestras plataformas, es accesible para personas daltónicas, personas con alteraciones en la percepción de colores de carácter temporal y personas con baja visión.
¿Estas iniciativas comenzaron todas al mismo tiempo o fue más bien paulatino?
Todo surge porque tenemos un Comité de Diversidad, Equidad e Inclusión, el cual cuenta con un gran número de personas que trabajan en conjunto para lograr las mejoras necesarias. El proyecto Lazarillo comenzó su implementación el año pasado, la ruta de daltonismo se gestó a principios de este año, el cambio de maquinaria para personas con baja visión o para la ayuda auditiva también vienen desarrollándose desde fines del año pasado y continúa su desarrollo hasta hoy. Pero, en resumen, acá en el comité somos todos muy movidos, entonces cada uno, como experto o experta, ve la necesidad y empieza a apalancar estas mejoras y a movilizar a otros. El trabajo con esta mesa funciona muy bien porque hay algo que nos une, que nos mueve y que mueve a otras personas, viviendo así nuestro propósito de acercar a las personas a vivir en una mejor ciudad.
El Comité de Diversidad e Inclusión, ¿hace cuánto fue creado? ¿De qué manera se gestó?
El comité como tal se visualizó en 2019 y se puso en marcha en 2020 a partir de lo que fue el estallido social y en parte a los requerimientos de nuestros trabajadores, pasajeros y pasajeras. Así, este espacio pasó de una mesa autoconvocada en base a ciertas áreas específicas con intereses en la temática. Por ejemplo, se convocaba una junta y se discutía sobre la necesidad de un grupo de pasajeros y se solucionaba lo más rápido posible. No obstante, comenzaron a resonar algunos tópicos de forma permanente, particularmente género y personas con discapacidad. Con estos 2 pilares, se inició un proyecto con una serie de iniciativas que están desde 2020 y a la fecha hemos incorporado 3 nuevos pilares: interculturalidad, generaciones y diversidad sexual y de género. Ahí se creó el Comité, y es este mismo quien define la estrategia del año, propone la conformación de un área de Diversidad, Equidad e Inclusión y una serie de programas participativos, como nuestro programa Sponsor, donde gerentes de primera línea lideran los tópicos de los 5 pilares de acción. O nuestra Mesa Participativa de trabajadores, que es un grupo de 20 metrinos que hacen levantamiento de necesidades, planifican y desarrollan distintas iniciativas en base a necesidades de la misma operación.
¿Cuál es el punto de vista de los colaboradores y colaboradoras con respecto a estos cambios de inclusión? ¿Ha generado un impacto a nivel organizacional?
El primer paso fue mirar más allá de lo normativo. Porque claro, uno dice “existe una norma que exige que las empresas con 100 o más trabajadores tengan que insertar a personas con discapacidad”. Todos sabemos que esto no es inclusión necesariamente, y por ello quisimos innovar. Por eso, y tomando como base nuestra Política de diversidad, equidad e inclusión, el protocolo de inserción laboral de personas con discapacidad, el código de conducta, y nuestro protocolo contra el acoso, el abuso y la violencia de género, quisimos incorporar a estos elementos un valor agregado, como lo es sensibilizar y concientizar a todos los trabajadores. Por lo tanto, no es solo un trabajo de acompañamiento a determinados grupos, sino a todos y a todas. Disponibilizamos al 100% de nuestra dotación cursos de Diversidad, Equidad e Inclusión; Comunicación inclusiva y Violencia de género, y sesgos.
Para nosotros la norma de inclusión laboral de PcD fue el motor que necesitábamos para acelerar el cambio cultural hacia la igualdad de oportunidades. Por un lado, generando condiciones de empleabilidad para personas con discapacidad y, por otro, visualizando nuestra propia realidad. Así nos dimos cuenta de que un alto número de trabajadores metrinos tenían discapacidad, siendo varios casos desconocidos internamente. Había que romper tabúes, romper mitos y comenzar a hablar de la materia. Hoy, gracias a ello, contamos con procesos de acompañamiento voluntario para las personas, los equipos, y las jefaturas.
Y el feedback de los pasajeros, ¿cuál ha sido?
Hay muchos comentarios que se generan a través de nuestras oficinas de Atención al Cliente. Existen varias formas de contactar con Metro de Santiago. Están las oficinas directas, hay correos electrónicos, hay casillas de reclamo y sugerencias, entre otros. Hubo un cambio importante gracias a esto, pues la gente se manifestaba a través de todos los canales, incluyendo las redes sociales. En estos se recibían muchos mensajes de empatía, no solo de personas que viven con alguna discapacidad, sino que de pasajeros que decían que esta era una muy buena iniciativa, lo que demuestra que hay harta visualización de lo que se está desarrollando y eso nos tiene bastante contentos.
Y si hablamos de próximos desafíos, ¿qué se viene en términos de diversidad e inclusión?
Hoy en día hay muchas estrategias de accesibilidad, que van desde el trato, la sonorización, las mejoras en infraestructura, la sensibilización a través de nuestras pantallas. Y es que el Metro ya no es solamente un medio de transporte, es un lugar de encuentro, es experiencia y comunicación, y queremos utilizar este recurso para concientizar, sensibilizar, y acercar a las personas a vivir una mejor ciudad.
Nuestro gran desafío es estandarizar todo aquello que está como línea de base en nuestras líneas automáticas a las líneas convencionales. Existe una brecha importante en ese aspecto y la reconocemos. Son líneas muy antiguas que se desarrollaron desde los años 60, entonces se entiende que esa brecha se tiene que ir acortando. Ese es uno de los principales desafíos y también tener muchos aliados e ir visibilizando estas brechas para seguir trabajando en que Metro sea para todos.
Otro gran desafío que tenemos es respecto a la comunicación con las comunidades. De por sí hemos mejorado lo que es la comunicación, el equipo de relaciones con la comunidad y también el equipo de experiencia de clientes, ha hecho un tremendo trabajo en la materia. Hoy fundaciones, instituciones y distintas organizaciones de la sociedad civil, vienen y expresan su sentir, lo bueno y lo por mejorar. Hay muchas voces que seguir escuchando y tenemos que crear formas para ir en busca de esa experiencia, de sus necesidades y propuestas, para lograr que los cambios sean de forma participativa. Hay mucho que seguir aprendiendo de la comunidad.
En ese sentido, considerando el desarrollo de estas iniciativas relacionadas a inclusión y discapacidad, ¿qué ha significado pertenecer a la ReIN?
La ReIN ha sido un tremendo aliado. Desde el momento en que firmamos esta alianza – en agosto 2022-, empezamos a mirar con otros ojos, ojos de empatía, de responsabilidad, de inconformidad. Hoy somos más críticos y contamos con mejores herramientas para hablar de accesibilidad, igualdad de oportunidades, empleabilidad, desarrollo, para todos y todas. Aprender de distintas iniciativas que se desarrollan en las empresas miembro, y que pese a ser industrias completamente diferentes, con realidades diferentes, infraestructura diferente, nos mueven las mismas cosas, como lograr una sociedad inclusiva, hasta el punto de que esto no sea un tema. Acá hemos conocido a tremendas personas, con mucho conocimiento y expertiz, la capacidad de aprender del círculo que se genera en este espacio de la ReIN fue fundamentales, pues nos permitió crecer, entender y empatizar con la realidad que viven miles de personas.
